Когда Ваши сотрудники счастливы – Вы получаете больше прибыли

24 и 25 марта в Москве состоится авторский тренинг «Искренний сервис» Максима Недякина —  автора книги «Искренний сервис», совладельца SPAR и Члена Совета директоров «Уютерры». Согласно видению Максима, сотрудники – в первых рядах приоритетов компании. Далее отвечаем на вопрос «Почему?».

Говоря о потере клиентов, только 9% уйдут к конкурентам. 68% же из них уходят из-за ощущения незаинтересованности в них со стороны компании. Вдумайтесь только. 68% лояльных клиентов, которым просто не улыбнулись или не ответили на вопрос.

Колоссальные затраты компании на внедрение и следование стандартам сервиса перечеркиваются в миг одним сотрудником. Подобные ситуации – первый звоночек неработоспособности стандартов компании.

Важно понимать разницу между тем, что предлагается клиентам (неким набором сервисов) и процессом их доставки.

Счастливый сотрудник = счастливый клиент

«Мы разработали скрипты поведения для всех ситуаций и обучили сотрудников. Наш сервис выстроен идеально» — гордо заявляет маркетолог, откинувшись на спинку кресла.

Улыбки сотрудников и следование скриптам – переоцененные показатели сервиса, принимаемые руководством компаний  за основу. Они считают это достаточным. На деле этого мало, это только привитая вежливость.

Искренний сервис – реальные действия, решающие задачи клиента. Несчастные сотрудники не сделают клиента счастливым. Здесь уместна простая закономерность «подобное к подобному».

После любой процедуры должен следовать вопрос «Как?». Это то, как сотрудники работают с клиентом, насколько они к нему доброжелательны. Можно надеть фальшивую улыбку и приветствие, доброжелательность — невозможно.

Когда руководитель делает это приоритетом, компания начинает выгодно отличаться на рынке.


Чему поучиться у Деда Мороза

Набор сервисов и бонусов сравним с мешком Деда Мороза. Для ребенка важно содержание мешка, но еще важнее — процесс передачи подарка.

Неважно, что в мешке: новый айфон или конструктор. Если Дед Мороз скучен и не весел – ребенок не оценит подарок.

В «мешок» компании можно положить кучу всего. Главное – процесс доставки этих благ клиенту. Здесь решается, будут ли сервисы доставлены клиенту, будет ли он доволен. Обратный сценарий вряд ли требует пояснения.

Практика показывает, что в компаниях существует разрыв между текстом сервисной стратегии и реальным процессами.

Напоследок 3 совета по внедрению искреннего сервиса:

1. Не гонитесь за регламентами. Их зазубривание даст не более чем сотрудников-роботов.
2. Создавайте сервисную среду. Среда упрощает вопросы с подбором персонала и адаптацией.
3. Поймите всю схему сервиса и донесите ее сотрудникам. Это не правила поведения, а принципы работы компании (ее суть). Работая иначе – компания перестанет быть собой.
О тренинге

Во время тренинга «Искренний сервис» автор поделится своим опытом обновления клиентского сервиса в компаниях разных масштабов. Максим расскажет о первых шагах в создании «человечного» отношения к клиентам, даст полезные советы и ответит на вопросы слушателей.

Благодаря пересмотру клиентского сервиса годовые обороты «наименьшего» клиента компании составили 100 млн.руб.

Программа тренинга

День 1 — Искренний сервис: делать для клиента больше, чем достаточно

  • Зачем вам сервис?
  • Влияние эмоций на решение клиентов
  • Каждый сотрудник – маркетолог
  • Делая для клиента больше, чем достаточно
  • Как развить в коллективе «взаимочувствие»
  • Как сделать сервис по-настоящему искренним

День 2 — Сервис-менеджмент: как управлять сервисом, не управляя им

  • Слепые зоны в сервисе
  • Создание и развитие сервисной среды
  • Оживление процессов и стандартов
  • Как изменить отношение сотрудников к работе
  • Как привить «сервисный рефлекс»
  • Мотивация и оплата труда – разные понятия

Детальнее от тренинге: http://sincereservice.ru/is01/

Скидка 5% по промокоду: HUBSPEAKERS

Контакты: +7 (916) 407-09-37, info@sincereservice.ru

Оставить комментарий

Поиск
Техника
Архивы
Обновления
Новые статьи

Последние комментарии
Исправленая тема от Thomas W.P. Slatin.
Business Key Top Sites